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Estudio digital: el costo de la vida en pandemia

Estudio digital: el costo de la vida en pandemia

por Factor Liderazgo | 15 de diciembre 2020 

Podríamos hacer una gran lista con todos los cambios -positivos y negativos- que ha traído el Covid-19 en la vida de las personas, de seguro nadie se quedaría indiferente y la gran mayoría tendría  mucho decir. Sobre todo cuando hablamos de aquellos cambios que afectan la cotidianidad y la economía del hogar. 

A partir de una investigación realizada por el Centro de Estudios Ipsos, Chile es uno de los países más impactados por el alza de costos en los bienes y servicios básicos. Es decir, el costo de la vida ha aumentado en tiempos de pandemia. 

El estudio analizó la percepción de ciudadanos y ciudadanas de 26 países alrededor del mundo, considerando el costo total de alimentos, bienes y servicios desde que comenzó el brote de coronavirus. Según este informe, los países más afectados serían Argentina y Turquía (86%), seguidos por Chile, México y Sudáfrica (80%). 

“Personalmente creo que estos resultados, junto con dar cuenta de un incremento en las cuentas de servicio, también dan cuenta de una percepción de tarifas elevadas respecto de los ingresos medios de nuestro país”, dice Jorge López, country manager de Ipsos Chile.

Ciudadanía

Dentro de aquellos servicios básicos que han incrementado sus costos, está el agua, la electricidad, el gas, los servicios de teléfono, televisión e internet; según la percepción de las personas en Chile (68%). Servicios asociados al estar en casa, es decir, su aumento podría considerarse como un efecto de las cuarentenas en la economía del hogar. 

Dentro de los productos  asociados al aumento de costos, aquellos para el cuidado personal y servicios corporales (28%), seguidos por los productos y servicios de atención médica (27%) y de entretenimiento (25%), son percibidos por una parte importante de las personas. 

Sin embargo, aquellos costos que no sufrieron un aumento o se mantuvieron igual según la percepción de las personas (36%), se relacionan con los servicios de  transporte. Lo que, de alguna u otra forma, es esperable si consideramos que son los servicios que han sido menos utilizados durante la pandemia. 

Las reflexiones que se desprenden de este estudio, nos permiten cuestionarnos sobre la implicancias económicas que trae el confinamiento y el aumento de costos en los servicios básicos al tener que estar más tiempo en las casas, pensando en un 2021 con el virus aún dando vueltas. 

Puedes revisar en detalle el estudio realizado por Ipsos aquí.

Atención al cliente como líder de conversaciones digitales

Atención al cliente como líder de conversaciones digitales

por Factor Liderazgo | 25 de septiembre 2020

El estudio de retail en tiempos de coronavirus, presentado anteriormente por Factor Liderazgo, dejó a la vista una serie de números que dan a entender la falta de confianza de la ciudadanía con las marcas y tiendas retail. Sin embargo, ese no es el único dato importante que quedó expuesto. 

Según la información entregada por INC Inteligencia Reputacional y la UDP, la temática más conversada en el mundo digital y relacionada al retail, es la atención al cliente (26%). Luego le siguen los horarios de atención (20%) y apareciendo de manera más relevante temas organizacionales (18%) -particularmente por las prácticas de prevención en los colaboradores y trabajadores-, seguido de productos y servicios (15%). 

Analizando por qué servicio al cliente lidera las conversaciones en la web sobre retail, la tendencia es por estar asociado a tiendas por departamento (59%), luego supermercados (39%) y farmacias (2%). Ahora bien, el 40% de las menciones de “Atención o Servicio al Cliente” se refieren a la demora en la entrega de respuestas en los canales oficiales de las empresas, el 36% corresponden a críticas respecto de la demora de llegada de productos o servicios contratados, y el 15% corresponde a la categoría de interponer reclamos contra las empresas por un mal servicio en general.

Atención al cliente

“Este protagonismo que ha adquirido Servicio al Cliente en plena crisis, responde a que es el único canal de comunicación que hoy está generando cierto nivel de certeza en las personas; y, por ende, construyendo confianza si es bien manejado. Es así, como se transforma en un activo reputacional si cumple con las expectativas ciudadanas de un Servicio al Cliente que entrega información oportuna, transparente y que es coherente en cada punto de contacto. Una vez logrado esto, el desafío es pasar a un segundo nivel donde se logre una conexión emocional con el cliente/ciudadano; humanizando los contenidos” explica Diego Fuentes, CEO y Director de INC Inteligencia Reputacional.

Como se manifestó en el estudio y sobre todo en el mundo digital, el Servicio al Cliente se ha vuelto un canal de comunicación fundamental, principalmente por la relación directa con las tiendas por departamento y el cumplimiento en los horarios de entrega como la principal demanda al retail.

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