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Atención al cliente

Atención al cliente como líder de conversaciones digitales

Modelos de negocio

Según un estudio de opinión realizado por la consultora INC Inteligencia Reputacional y la Universidad Diego Portales, atención al cliente aparece como líder en las conversaciones digitales durante los primeros meses de la pandemia.

por Factor Liderazgo | 25 de septiembre 2020

El estudio de retail en tiempos de coronavirus, presentado anteriormente por Factor Liderazgo, dejó a la vista una serie de números que dan a entender la falta de confianza de la ciudadanía con las marcas y tiendas retail. Sin embargo, ese no es el único dato importante que quedó expuesto. 

Según la información entregada por INC Inteligencia Reputacional y la UDP, la temática más conversada en el mundo digital y relacionada al retail, es la atención al cliente (26%). Luego le siguen los horarios de atención (20%) y apareciendo de manera más relevante temas organizacionales (18%) -particularmente por las prácticas de prevención en los colaboradores y trabajadores-, seguido de productos y servicios (15%). 

Analizando por qué servicio al cliente lidera las conversaciones en la web sobre retail, la tendencia es por estar asociado a tiendas por departamento (59%), luego supermercados (39%) y farmacias (2%). Ahora bien, el 40% de las menciones de “Atención o Servicio al Cliente” se refieren a la demora en la entrega de respuestas en los canales oficiales de las empresas, el 36% corresponden a críticas respecto de la demora de llegada de productos o servicios contratados, y el 15% corresponde a la categoría de interponer reclamos contra las empresas por un mal servicio en general.

Atención al cliente

“Este protagonismo que ha adquirido Servicio al Cliente en plena crisis, responde a que es el único canal de comunicación que hoy está generando cierto nivel de certeza en las personas; y, por ende, construyendo confianza si es bien manejado. Es así, como se transforma en un activo reputacional si cumple con las expectativas ciudadanas de un Servicio al Cliente que entrega información oportuna, transparente y que es coherente en cada punto de contacto. Una vez logrado esto, el desafío es pasar a un segundo nivel donde se logre una conexión emocional con el cliente/ciudadano; humanizando los contenidos” explica Diego Fuentes, CEO y Director de INC Inteligencia Reputacional.

Como se manifestó en el estudio y sobre todo en el mundo digital, el Servicio al Cliente se ha vuelto un canal de comunicación fundamental, principalmente por la relación directa con las tiendas por departamento y el cumplimiento en los horarios de entrega como la principal demanda al retail.

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