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De Plaza Italia a Whatsapp, Instagram, Twitter y Facebook

De Plaza Italia a Whatsapp, Instagram, Twitter y Facebook

por Factor Liderazgo | 21 de septiembre 2020

Todo comenzó con un hashtag: #EvasiónMasiva el 16 de octubre de 2019. Este simple enunciado se instaló en Twitter, Facebook e Instagram y si bien no se le puede atribuir lo sucedido el 18 de octubre a las redes sociales, no se puede negar que fueron un factor clave  para la articulación de diferentes manifestaciones a lo largo de todo el país. 

Y puede que no sea una sorpresa, ya que en Chile un 79% de las personas utiliza redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, Whatsapp y Youtube, entre otras), según indica el informe Digital 2020 de Hootsuite. Lo que de alguna forma explica el gran nivel de manifestación social a través de las distintas plataformas digitales. 

Información importante si además la complementamos con los datos entregados por la encuesta Cadem y las estadísticas de la Universidad de Oxford (2018): datos que señalan que un 40% de las personas confía en las noticias difundidas a través de redes sociales, un 82% declara seguir algún medio de comunicación en plataformas digitales y un 56% de las personas sigue a líderes de opinión a través de las redes.  

redes sociales

Durante los siete meses que Chile ha estado atravesando la crisis -económica, social y sanitaria- con mayor impacto de la última década, las plataformas digitales se han convertido en el nuevo escenario de manifestación social y de opinión preferido para las y los ciudadanos. Y es en este espacio donde se han instalado diferentes campañas que han tenido incidencia en la vida real y cotidiana. Como lo fue el rechazo masivo a la campaña del Ministerio de la Mujer y Equidad de Género, #CuentasConmigo; la que solo alcanzó a ser difundida durante tres horas por los canales oficiales, ya que cientos de mujeres y organizaciones sociales manifestaron su gran descontento a través de las redes sociales. 

Para Andrés Rosenberg, publicista y académico de la Universidad Diego Portales, las campañas en redes sociales y especialmente en Twitter, que buscan instalar demandas ciudadanas, tienen en común que “en primer lugar, poseen un alto contenido emocional, o sea, que utilizan imágenes y expresiones que llaman la atención que generan reacciones. Y en segundo lugar, que un gran porcentaje de las cuentas que difunden estos mensajes son anónimos (eddenti et al., 2014)”.

Las cifras exhibidas en el estudio dan cuenta que, de los 12 millones de usuarios de Facebook en Chile, el 52%  son mujeres. En el caso de Instagram, de los 8,2 millones de usuarios, el 53% son mujeres. Mientras que en Twitter, entre los 2.47 millones de chilenos que utilizan la plataforma, 42% son mujeres y 58% hombres.

Atención al cliente como líder de conversaciones digitales

Atención al cliente como líder de conversaciones digitales

por Factor Liderazgo | 25 de septiembre 2020

El estudio de retail en tiempos de coronavirus, presentado anteriormente por Factor Liderazgo, dejó a la vista una serie de números que dan a entender la falta de confianza de la ciudadanía con las marcas y tiendas retail. Sin embargo, ese no es el único dato importante que quedó expuesto. 

Según la información entregada por INC Inteligencia Reputacional y la UDP, la temática más conversada en el mundo digital y relacionada al retail, es la atención al cliente (26%). Luego le siguen los horarios de atención (20%) y apareciendo de manera más relevante temas organizacionales (18%) -particularmente por las prácticas de prevención en los colaboradores y trabajadores-, seguido de productos y servicios (15%). 

Analizando por qué servicio al cliente lidera las conversaciones en la web sobre retail, la tendencia es por estar asociado a tiendas por departamento (59%), luego supermercados (39%) y farmacias (2%). Ahora bien, el 40% de las menciones de “Atención o Servicio al Cliente” se refieren a la demora en la entrega de respuestas en los canales oficiales de las empresas, el 36% corresponden a críticas respecto de la demora de llegada de productos o servicios contratados, y el 15% corresponde a la categoría de interponer reclamos contra las empresas por un mal servicio en general.

Atención al cliente

“Este protagonismo que ha adquirido Servicio al Cliente en plena crisis, responde a que es el único canal de comunicación que hoy está generando cierto nivel de certeza en las personas; y, por ende, construyendo confianza si es bien manejado. Es así, como se transforma en un activo reputacional si cumple con las expectativas ciudadanas de un Servicio al Cliente que entrega información oportuna, transparente y que es coherente en cada punto de contacto. Una vez logrado esto, el desafío es pasar a un segundo nivel donde se logre una conexión emocional con el cliente/ciudadano; humanizando los contenidos” explica Diego Fuentes, CEO y Director de INC Inteligencia Reputacional.

Como se manifestó en el estudio y sobre todo en el mundo digital, el Servicio al Cliente se ha vuelto un canal de comunicación fundamental, principalmente por la relación directa con las tiendas por departamento y el cumplimiento en los horarios de entrega como la principal demanda al retail.

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