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Empresas de Courier y Delivery: ¿cómo han manejado la crisis?

Empresas de Courier y Delivery: ¿cómo han manejado la crisis?

por Factor Liderazgo | 06 de octubre 2020 

Al parecer la diferencia en la aprobación está en el tipo de respuesta que las empresas ofrecen a sus clientes. Según el segundo estudio de reputación realizado por la Escuela de Publicidad de la UDP e INC Consultores, las empresas de delivery gozan de mayor aprobación por la calidad de las respuestas que entregan; mientras que la valoración positiva en la categoría de courier, está en la solicitud que hace la empresa al cliente para que se contacte por mensaje privado y así atender algún tipo de reclamo. 

Como bien se menciona en el estudio reputacional, para este segundo informe el nivel de menciones en redes sociales en relación a la pandemia Covid-19 disminuyó; sin embargo, el flujo de mensajes aumentó y con un nuevo foco de conversación: productos y atención al cliente. 

“De pasar a tener necesidades inmediatas y urgentes debido a la pandemia, ahora las familias se están acostumbrando a una nueva rutina en donde los servicios de delivery pasaron a ser esenciales, y al aumentar tan fuerte la demanda, también se diversifica el tipo de reclamos que comenzaron a hacer a las empresas”  explicó Andrés Rosenberg, académico e investigador de la Escuela de Publicidad y del Centro de Estudios CICLOS en la UDP.

Courier y delivery

Si bien el tipo de respuesta de las empresas marca una diferencia en cuanto a la aprobación ciudadana, estas se dan por la gran cantidad de reclamos que reciben. En el caso de las empresas de delivery, el 28% de las personas manifiesta que los cobros fueron mal efectuados y/o excesivos. Y en esa línea, el 18% reclama demoras o fallas en la comunicación que las empresas deben establecer con sus clientes. 

Mientras que el 11% de las personas exigen mejorar el tiempo de entrega, el que consideran excesivo. Considerando lo anterior y las diferentes empresas  de delivery, los reclamos hacia Rappi y Pedidos Ya son más frecuentes . 

En el caso de empresas Courier, los comentarios negativos tienden a ir en la misma línea y no dividirse en diferentes temas. La gran mayoría (79%) se relaciona con la demora o falla en la entrega de encomiendas. 

Tal como lo indica el informe, la crisis sanitaria obligó a las empresas implementar nuevas estrategias para reducir el impacto negativo de la crisis. Nuevas estrategias que permitan adaptar el consumo y mercado a esta nueva realidad. Y en ese sentido, debería existir un compromiso real en resolver los reclamos y problemas asociados a la compra, de lo contrario tanto la sostenibilidad y la reputación de la marca se verá afectada

Atención al cliente como líder de conversaciones digitales

Atención al cliente como líder de conversaciones digitales

por Factor Liderazgo | 25 de septiembre 2020

El estudio de retail en tiempos de coronavirus, presentado anteriormente por Factor Liderazgo, dejó a la vista una serie de números que dan a entender la falta de confianza de la ciudadanía con las marcas y tiendas retail. Sin embargo, ese no es el único dato importante que quedó expuesto. 

Según la información entregada por INC Inteligencia Reputacional y la UDP, la temática más conversada en el mundo digital y relacionada al retail, es la atención al cliente (26%). Luego le siguen los horarios de atención (20%) y apareciendo de manera más relevante temas organizacionales (18%) -particularmente por las prácticas de prevención en los colaboradores y trabajadores-, seguido de productos y servicios (15%). 

Analizando por qué servicio al cliente lidera las conversaciones en la web sobre retail, la tendencia es por estar asociado a tiendas por departamento (59%), luego supermercados (39%) y farmacias (2%). Ahora bien, el 40% de las menciones de “Atención o Servicio al Cliente” se refieren a la demora en la entrega de respuestas en los canales oficiales de las empresas, el 36% corresponden a críticas respecto de la demora de llegada de productos o servicios contratados, y el 15% corresponde a la categoría de interponer reclamos contra las empresas por un mal servicio en general.

Atención al cliente

“Este protagonismo que ha adquirido Servicio al Cliente en plena crisis, responde a que es el único canal de comunicación que hoy está generando cierto nivel de certeza en las personas; y, por ende, construyendo confianza si es bien manejado. Es así, como se transforma en un activo reputacional si cumple con las expectativas ciudadanas de un Servicio al Cliente que entrega información oportuna, transparente y que es coherente en cada punto de contacto. Una vez logrado esto, el desafío es pasar a un segundo nivel donde se logre una conexión emocional con el cliente/ciudadano; humanizando los contenidos” explica Diego Fuentes, CEO y Director de INC Inteligencia Reputacional.

Como se manifestó en el estudio y sobre todo en el mundo digital, el Servicio al Cliente se ha vuelto un canal de comunicación fundamental, principalmente por la relación directa con las tiendas por departamento y el cumplimiento en los horarios de entrega como la principal demanda al retail.

Apoyando el turismo local: la respuesta de Corona ante la crisis

Apoyando el turismo local: la respuesta de Corona ante la crisis

por Factor Liderazgo | 21 de septiembre 2020

La vida como la conocíamos ya no existe y no solo por la crisis sanitaria del Covid-19, sino también por todas aquellas demandas sociales que se han instalado en el último tiempo. “Redescubre Chile: apoyemos al Turismo Local” es un proyecto de la reconocida marca de cervezas Corona, que busca reactivar el turismo y así también integrarse a esta nueva forma de hacer las cosas. 

Son 25  hoteles pymes, de 13 regiones del país, los que participan en esta alianza que busca ayudar a 23 comunidades y 375 proveedores locales. Uno de los beneficios colaterales, es que se espera generar 351 oportunidades de empleos directos en el área del turismo.  

Oportunidad que sería aprovechada por el Hotel Puerto Viejo, ubicado en Vichuquén. La familia Toral Cardemil, dueña del lugar de turismo, cuenta con colaboradores, proveedores y prestadores de servicios -la mayoría pequeños productores- que viven a menos de 100km de distancia. Lo que significa que también se verían beneficiados. María Paz Toral Cardemil, dueña del Hotel Puerto Viejo, cree que esta nueva oportunidad también servirá para revalorizar la zona.

Puerto Viejo

Más allá de Vichuquén, al sur de Chile, está Cochamó. Un pequeño pueblo ubicado en la Región de Los Lagos. Entre los valles y el río, Luciana Misi y Alexander Lorenz construyeron “Mareas Ralún Lodge.” Proyecto hotelero que nace a partir del amor a la naturaleza, por lo mismo la construcción se llevó a cabo sin modificar sustantivamente el lugar; disminuyendo el impacto en el terreno, minimizando desechos y recursos; y conservando la cultura local. 

“Mi sueño es que Mareas Ralún Lodge sea un lugar que despierte los sentidos, que ayude a desconectar a las personas de los haceres y responsabilidades diarias para que se conecten con la naturaleza”, explica Luciana Misi.

Las tres casas que conforman Mareas Ralún Lodge, reflejan la visión de los dueños. La naturaleza se toma el proyecto, los interiores de las cabañas y los días de descanso  y desconexión de los viajeros. Los grandes ventanales buscan potenciar la vista y los sentidos, donde cada amanecer y atardecer se transforma en un espectáculo natural. 

Con este proyecto Corona busca sostener, por dos meses, los diferentes negocios familiares. Permitiéndoles contar con “cierta” tranquilidad en medio de la pandemia. Para esto, la marca dispone de 2.618 noches ya reservadas para sortear, como una medida a nivel global de la empresa; la que compró más de 14.000 habitaciones en más de 1.000 hoteles en todo el mundo. 

¿Es esta una medida acorde a los nuevos tiempos? Puede que aún no se vean los resultados, pero la búsqueda de soluciones con las personas, pymes y localidades pareciera ser un comienzo exitoso. 

 

 

 

 

 

 

Los 30 alcaldes que fortalecieron su liderazgo en medio de la crisis sanitaria

Los 30 alcaldes que fortalecieron su liderazgo en medio de la crisis sanitaria

por Factor Liderazgo | 7 de septiembre 2020

Los ediles que tienen la mejor reputación digital de acuerdo a los chilenos son: Claudia Pizarro (La Pintana), Mauro Tamayo (Cerro Navia), Joaquín Lavín (Las Condes), Claudio Castro (Renca), José Manuel Palacios (La Reina) y Evelyn Matthei (Providencia); de acuerdo a un estudio digital realizado por la consultora INC Inteligencia Reputacional 

En medio de la crisis sanitaria que enfrenta el país, el alcalde Joaquín Lavín es quien lidera en notoriedad con una nota de 6.4, siendo de esta manera el edil que mejor penetración tiene en las conversaciones digitales a nivel comunal. Le sigue Evelyn Matthei (4.6), Felipe Alessandri (3.6) y Cathy Barriga (3.0).

“Es interesante analizar cómo ha ido mejorando la reputación de los gobiernos locales durante la crisis, con un aumento de un 37.5% en el indicador si comparamos abril y mayo. Esto se da en un contexto de mucho cambio y con una verdad social que hoy moviliza, y empodera a la ciudadanía” explica Diego Fuentes, director general de INC Inteligencia Reputacional.

Alcaldes con mayor número de menciones

Para Alejandra Ojeda, gerenta del área de estudios públicos y reputación corporativa en Ipsos, el contexto actual ha puesto en juego la reputación de las y los líderes comunales y ha sido la consistencia entre discursos y acciones lo que les ha permitido sobresalir. “En una situación catastrófica la administración de los recursos se da un contexto de necesidades urgentes, poniendo a prueba a los líderes comunales. Alcaldes y alcaldesas que están comprometidos con su territorio y su gente” explica Alejandra Ojeda.

Otros ediles que también están dentro de los mejores evaluados por la ciudadanía son: Patricio Ferreira (Alto Hospicio), Sadi Melo (El Bosque), Rodrigo Delgado (Estación Central), Felipe Delpín (La Granja), Maximiliano Ríos (Lo Prado), Carolina Leitao (Peñalolén), Mario Olavarría (Colina), Felipe Alessandri (Santiago), Gonzalo Durán (Independencia), Cathy Barriga (Maipú) y Germán Codina (Puente Alto).

Diego Fuentes: ¿Son los gobiernos locales la primera línea en tiempos de coronavirus?

Diego Fuentes: ¿Son los gobiernos locales la primera línea en tiempos de coronavirus?

por Diego Fuentes | 3 de septiembre 2020

La llegada del coronavirus a Chile, post estallido social, vino a confirmar que no solo enfrentamos una contingencia sanitaria; peor aún, nos expuso a la más profunda crisis de incertidumbre y legitimidad de nuestra historia. En un entorno de caos y de una hiperconexión que expone a altos niveles de influencia a los grupos de interés, la única salida es sentar las bases para volver a confiar.

En este contexto, la ciudadanía ha dejado de manifiesto su descontento con el tipo de liderazgo que existe transversalmente a todo tipo de organización- pública y privada -; con importantes críticas por la falta de competencias y habilidades necesarias para sacarnos de la pandemia social y económica que estamos viviendo.

Los únicos, que por el contrario han ganado algo de capital reputacional en plena crisis, son los gobiernos locales y sus autoridades. Esto se ha dado probablemente porque de alguna manera han sido los alcaldes los que han sabido “escuchar” a la comunidad, generar certezas y, por ende, dar señales de tranquilidad.

Todos nos hemos visto impactados por la crisis sanitaria; y muchos ya venían con importante desafíos sociales, económicos y familiares desde el estallido. Este cambio constante, hace que la ciudadanía valore aún más a quien empatiza, se involucra y entrega soluciones concretas.

Y aquí los alcaldes han sido capaces de manejar la habilidad de identificar los asuntos relevantes de sus vecinos y establecer prioridades con compromisos tangibles. Siendo importante no solo el cómo están comunicando cada acción, sino que el medir su impacto para tomar decisiones oportunas con el bienestar de las personas como principal foco.

Es así, como el concepto de primera línea podría volver a tomar un tinte positivo, con jefes comunales que han elevado las demandas de sus vecinos a las autoridades nacionales; lidiando con la política más dura y dando la cara para que no existan ciudadanos de segunda clase, en un contexto donde la desigualdad pasó a ser el principal ícono de lucha social.

Lo anterior, ha llevado a que el rol de promover el derecho a una calidad de vida equitativa se le atribuya a los municipios y sus líderes. Con calle, conexion territorial y representación ciudadana.

Esta relevancia que han adquirido los gobiernos locales, ha forzado a que la figura del alcalde esté en permanente exposición, y evaluación ciudadana y de la opinión pública. Frente a esta nueva responsabilidad, la necesidad de informar oportunamente a los vecinos a través de las redes sociales se ha vuelto clave; con un imperativo de tomar decisiones estratégicas para no caer en la sobreexposición o en acciones populistas que excedan sus atribuciones.

Además, en medio de un contexto mayoritariamente negativo, es importante la habilidad de generar cierta esperanza, que hay luz al final del túnel. Es aquí donde deben equilibrar la entrega de malas noticias propias de la contingencia, con aquellas historias que inspiren con un discurso empático, emocional, humano; que finalmente proponga una mirada optimista.

Cada líder local debe ganarse la confianza de sus ciudadanos, generándoles certidumbre en medio de una alta presión emocional producto de una pérdida de libertad y de un futuro incierto. No hay espacio para arriesgar el bien escaso de su reputación ciudadana, lo cual debe ser prioritario.

Quienes no sepan gestionar su reputación de manera inteligente a través del uso de fuentes de información que les permitan medir este intangible constantemente – y así tomar decisiones oportunas centradas en las expectativas ciudadanas -, sencillamente perderán la tan ansiada licencia social para operar.

En tiempos de crisis de esta magnitud se requieren liderazgos reputados, que no utilicen el miedo como un gatillador de imagen de bien personal; sino que líderes coherentes que tengan como principal activo reputacional el respeto ciudadano. Hay una oportunidad única de que quienes sean capaces de generar nuevos lazos de confianza, sean los responsables de conducir a Chile hacia esta nueva normalidad.

Diego Fuentes, director general de INC Inteligencia Reputacional. 

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