por Diego Fuentes | 3 de septiembre 2020

La llegada del coronavirus a Chile, post estallido social, vino a confirmar que no solo enfrentamos una contingencia sanitaria; peor aún, nos expuso a la más profunda crisis de incertidumbre y legitimidad de nuestra historia. En un entorno de caos y de una hiperconexión que expone a altos niveles de influencia a los grupos de interés, la única salida es sentar las bases para volver a confiar.

En este contexto, la ciudadanía ha dejado de manifiesto su descontento con el tipo de liderazgo que existe transversalmente a todo tipo de organización- pública y privada -; con importantes críticas por la falta de competencias y habilidades necesarias para sacarnos de la pandemia social y económica que estamos viviendo.

Los únicos, que por el contrario han ganado algo de capital reputacional en plena crisis, son los gobiernos locales y sus autoridades. Esto se ha dado probablemente porque de alguna manera han sido los alcaldes los que han sabido “escuchar” a la comunidad, generar certezas y, por ende, dar señales de tranquilidad.

Todos nos hemos visto impactados por la crisis sanitaria; y muchos ya venían con importante desafíos sociales, económicos y familiares desde el estallido. Este cambio constante, hace que la ciudadanía valore aún más a quien empatiza, se involucra y entrega soluciones concretas.

Y aquí los alcaldes han sido capaces de manejar la habilidad de identificar los asuntos relevantes de sus vecinos y establecer prioridades con compromisos tangibles. Siendo importante no solo el cómo están comunicando cada acción, sino que el medir su impacto para tomar decisiones oportunas con el bienestar de las personas como principal foco.

Es así, como el concepto de primera línea podría volver a tomar un tinte positivo, con jefes comunales que han elevado las demandas de sus vecinos a las autoridades nacionales; lidiando con la política más dura y dando la cara para que no existan ciudadanos de segunda clase, en un contexto donde la desigualdad pasó a ser el principal ícono de lucha social.

Lo anterior, ha llevado a que el rol de promover el derecho a una calidad de vida equitativa se le atribuya a los municipios y sus líderes. Con calle, conexion territorial y representación ciudadana.

Esta relevancia que han adquirido los gobiernos locales, ha forzado a que la figura del alcalde esté en permanente exposición, y evaluación ciudadana y de la opinión pública. Frente a esta nueva responsabilidad, la necesidad de informar oportunamente a los vecinos a través de las redes sociales se ha vuelto clave; con un imperativo de tomar decisiones estratégicas para no caer en la sobreexposición o en acciones populistas que excedan sus atribuciones.

Además, en medio de un contexto mayoritariamente negativo, es importante la habilidad de generar cierta esperanza, que hay luz al final del túnel. Es aquí donde deben equilibrar la entrega de malas noticias propias de la contingencia, con aquellas historias que inspiren con un discurso empático, emocional, humano; que finalmente proponga una mirada optimista.

Cada líder local debe ganarse la confianza de sus ciudadanos, generándoles certidumbre en medio de una alta presión emocional producto de una pérdida de libertad y de un futuro incierto. No hay espacio para arriesgar el bien escaso de su reputación ciudadana, lo cual debe ser prioritario.

Quienes no sepan gestionar su reputación de manera inteligente a través del uso de fuentes de información que les permitan medir este intangible constantemente – y así tomar decisiones oportunas centradas en las expectativas ciudadanas -, sencillamente perderán la tan ansiada licencia social para operar.

En tiempos de crisis de esta magnitud se requieren liderazgos reputados, que no utilicen el miedo como un gatillador de imagen de bien personal; sino que líderes coherentes que tengan como principal activo reputacional el respeto ciudadano. Hay una oportunidad única de que quienes sean capaces de generar nuevos lazos de confianza, sean los responsables de conducir a Chile hacia esta nueva normalidad.

Diego Fuentes, director general de INC Inteligencia Reputacional.