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Diego Fuentes: La nueva verdad social en el poder de persuasión de las marcas

Diego Fuentes: La nueva verdad social en el poder de persuasión de las marcas

por Diego Fuentes | 21 de septiembre 2020

En los últimos meses el país ha vivido acelerados y profundos cambios sociales, económicos y políticos; que han modelado fuertemente las expectativas ciudadanas, las cuales hoy están sustentadas mayormente en necesidades sociales básicas. Es así, como nos vimos expuestos al relato de la inequidad en su mayor dimensión; siendo esta una nueva “verdad social” que influye, convoca, une y moviliza.

Es un nuevo poder ciudadano expresado mayormente en el mundo digital que exige escuchar constantemente para reconstruir las relaciones de confianza con la ciudadanía. Es así como nos encontramos con un fuerte activismo social que resulta transversal al rol de ciudadano, trabajador y consumidor; capaz de modificar sus pautas de consumo de acuerdo a la reputación de la marca y sus respectivos liderazgos.

En el Chile  actual, administrar esa relación es uno de los desafíos más importantes que enfrentan los líderes y las organizaciones. Estamos en tiempos de más softpower, donde atributos del liderazgo femenino como: escuchar, dialogar, empatizar y conectar desde la emoción; resultan activos claves en la nueva manera de influir.

Debemos salir comunicacionalmente de lo estrictamente “contable”; para generar historias llenas de emoción, esperanza con una visión de futuro post crisis y de una actitud humana que reconoce al otro como par. Esta es “la nueva persuasión” que tanta falta hace en nuestro país, donde la saturación de malas noticias ha producido una peligrosa inercia en la sociedad.

Sale el imponer, el estilo vertical, patriarcal y entra la horizontalidad; para recuperar la capacidad de escuchar, de anticiparnos a los cambios sociales y recuperar el activo reputacional de toda empresa: la confianza ciudadana.

A lo anterior, debe sumarse la capacidad de los liderazgos de tangibilizar su conducción con proyectos que innoven y que respondan de manera concreta a las principales necesidades de sus grupos de interés. Es decir, la ecuación perfecta de un buen líder hoy es: habilidades blandas, un relato consistente y coherente a su gestión y la concreción de sus promesas.

No olvidemos que lo prioritario en este momento es la generación de certezas. Este nuevo contexto demanda marcas con escucha activa de sus grupos de interés; comprometidas con su entorno y calidad de vida de los ciudadanos en los territorios de sus operaciones. Todos esos atributos, son piezas claves para que nuestro país pueda avanzar con marcas  más reputadas.

Confío en que tendremos próximamente empresas más responsables que a través de  su propósito social y una cultura valórica que vivan intensamente sean capaces de empatizar con la verdad social y así aseguren su progreso sostenible.

Es de esperar que este desafío no le quede grande a las marcas y sus líderes y que sean capaces de influir a través de maximizar el diálogo deliberativo, colaborativo, evitando el conflicto y cuidando la democracia que tanto nos costó obtener. Porque esa es la única manera de darle conducción y viabilidad a un nuevo sueño de país.

Finalmente, vivimos tiempos en que la comunicación se ha vuelto casi todo, el problema y la solución. Así, la realidad se reduce a una simple ilusión que se produce por falta de comunicación. De ahí que la nueva forma de persuadir sea la llave maestra del éxito en el devenir de este nuevo país.

Diego Fuentes, director general de INC Inteligencia Reputacional

Diego Fuentes: ¿Son los gobiernos locales la primera línea en tiempos de coronavirus?

Diego Fuentes: ¿Son los gobiernos locales la primera línea en tiempos de coronavirus?

por Diego Fuentes | 3 de septiembre 2020

La llegada del coronavirus a Chile, post estallido social, vino a confirmar que no solo enfrentamos una contingencia sanitaria; peor aún, nos expuso a la más profunda crisis de incertidumbre y legitimidad de nuestra historia. En un entorno de caos y de una hiperconexión que expone a altos niveles de influencia a los grupos de interés, la única salida es sentar las bases para volver a confiar.

En este contexto, la ciudadanía ha dejado de manifiesto su descontento con el tipo de liderazgo que existe transversalmente a todo tipo de organización- pública y privada -; con importantes críticas por la falta de competencias y habilidades necesarias para sacarnos de la pandemia social y económica que estamos viviendo.

Los únicos, que por el contrario han ganado algo de capital reputacional en plena crisis, son los gobiernos locales y sus autoridades. Esto se ha dado probablemente porque de alguna manera han sido los alcaldes los que han sabido “escuchar” a la comunidad, generar certezas y, por ende, dar señales de tranquilidad.

Todos nos hemos visto impactados por la crisis sanitaria; y muchos ya venían con importante desafíos sociales, económicos y familiares desde el estallido. Este cambio constante, hace que la ciudadanía valore aún más a quien empatiza, se involucra y entrega soluciones concretas.

Y aquí los alcaldes han sido capaces de manejar la habilidad de identificar los asuntos relevantes de sus vecinos y establecer prioridades con compromisos tangibles. Siendo importante no solo el cómo están comunicando cada acción, sino que el medir su impacto para tomar decisiones oportunas con el bienestar de las personas como principal foco.

Es así, como el concepto de primera línea podría volver a tomar un tinte positivo, con jefes comunales que han elevado las demandas de sus vecinos a las autoridades nacionales; lidiando con la política más dura y dando la cara para que no existan ciudadanos de segunda clase, en un contexto donde la desigualdad pasó a ser el principal ícono de lucha social.

Lo anterior, ha llevado a que el rol de promover el derecho a una calidad de vida equitativa se le atribuya a los municipios y sus líderes. Con calle, conexion territorial y representación ciudadana.

Esta relevancia que han adquirido los gobiernos locales, ha forzado a que la figura del alcalde esté en permanente exposición, y evaluación ciudadana y de la opinión pública. Frente a esta nueva responsabilidad, la necesidad de informar oportunamente a los vecinos a través de las redes sociales se ha vuelto clave; con un imperativo de tomar decisiones estratégicas para no caer en la sobreexposición o en acciones populistas que excedan sus atribuciones.

Además, en medio de un contexto mayoritariamente negativo, es importante la habilidad de generar cierta esperanza, que hay luz al final del túnel. Es aquí donde deben equilibrar la entrega de malas noticias propias de la contingencia, con aquellas historias que inspiren con un discurso empático, emocional, humano; que finalmente proponga una mirada optimista.

Cada líder local debe ganarse la confianza de sus ciudadanos, generándoles certidumbre en medio de una alta presión emocional producto de una pérdida de libertad y de un futuro incierto. No hay espacio para arriesgar el bien escaso de su reputación ciudadana, lo cual debe ser prioritario.

Quienes no sepan gestionar su reputación de manera inteligente a través del uso de fuentes de información que les permitan medir este intangible constantemente – y así tomar decisiones oportunas centradas en las expectativas ciudadanas -, sencillamente perderán la tan ansiada licencia social para operar.

En tiempos de crisis de esta magnitud se requieren liderazgos reputados, que no utilicen el miedo como un gatillador de imagen de bien personal; sino que líderes coherentes que tengan como principal activo reputacional el respeto ciudadano. Hay una oportunidad única de que quienes sean capaces de generar nuevos lazos de confianza, sean los responsables de conducir a Chile hacia esta nueva normalidad.

Diego Fuentes, director general de INC Inteligencia Reputacional. 

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