por Factor Liderazgo | 06 de octubre 2020
Al parecer la diferencia en la aprobación está en el tipo de respuesta que las empresas ofrecen a sus clientes. Según el segundo estudio de reputación realizado por la Escuela de Publicidad de la UDP e INC Consultores, las empresas de delivery gozan de mayor aprobación por la calidad de las respuestas que entregan; mientras que la valoración positiva en la categoría de courier, está en la solicitud que hace la empresa al cliente para que se contacte por mensaje privado y así atender algún tipo de reclamo.
Como bien se menciona en el estudio reputacional, para este segundo informe el nivel de menciones en redes sociales en relación a la pandemia Covid-19 disminuyó; sin embargo, el flujo de mensajes aumentó y con un nuevo foco de conversación: productos y atención al cliente.
“De pasar a tener necesidades inmediatas y urgentes debido a la pandemia, ahora las familias se están acostumbrando a una nueva rutina en donde los servicios de delivery pasaron a ser esenciales, y al aumentar tan fuerte la demanda, también se diversifica el tipo de reclamos que comenzaron a hacer a las empresas” explicó Andrés Rosenberg, académico e investigador de la Escuela de Publicidad y del Centro de Estudios CICLOS en la UDP.
Si bien el tipo de respuesta de las empresas marca una diferencia en cuanto a la aprobación ciudadana, estas se dan por la gran cantidad de reclamos que reciben. En el caso de las empresas de delivery, el 28% de las personas manifiesta que los cobros fueron mal efectuados y/o excesivos. Y en esa línea, el 18% reclama demoras o fallas en la comunicación que las empresas deben establecer con sus clientes.
Mientras que el 11% de las personas exigen mejorar el tiempo de entrega, el que consideran excesivo. Considerando lo anterior y las diferentes empresas de delivery, los reclamos hacia Rappi y Pedidos Ya son más frecuentes .
En el caso de empresas Courier, los comentarios negativos tienden a ir en la misma línea y no dividirse en diferentes temas. La gran mayoría (79%) se relaciona con la demora o falla en la entrega de encomiendas.
Tal como lo indica el informe, la crisis sanitaria obligó a las empresas implementar nuevas estrategias para reducir el impacto negativo de la crisis. Nuevas estrategias que permitan adaptar el consumo y mercado a esta nueva realidad. Y en ese sentido, debería existir un compromiso real en resolver los reclamos y problemas asociados a la compra, de lo contrario tanto la sostenibilidad y la reputación de la marca se verá afectada
